HN-Toàn quốc Chăm sóc khách hàng là nghề dễ hay khó

Chia sẻ bạn kinh nghiệm trong nghề chăm sóc khách hàng, nghề hỗ trợ khách hàng trước trong và sau bán hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị cho sản phẩm. Bạn mới bước chân vào nghề gặp những khó khăn nhất định khiến bạn nản lòng. Hy vọng với những bài học dưới sẽ giúp bạn làm việc hiệu quả hơn.

1. Hiểu nhu cầu khách hàng

Khi chúng ta muốn mua một món đồ, tất nhiên là trong đầu chúng ta đã có hình dung sơ bộ về món đồ đó: chúng ta cần dùng món đồ đó làm việc gì, những chức năng cụ thể là gì, khoản tiền chúng ta có là bao nhiêu... Người nhân viên bán hàng phải cố gắng tìm hiểu những thông tin này từ khách hàng để có thể đồng tình với lựa chọn của khách hoặc tư vấn thêm cho khách những lựa chọn khác. Đừng bao giờ chỉ tập trung thúc giục khách mua hàng mà bỏ qua những thông tin về nhu cầu của họ.



2. Học cách lắng nghe khách hàng

Rất nhiều nhân viên bán hàng mắc lỗi này. Khi có khách hàng tỏ ý quan tâm, tìm kiếm sản phẩm tại cửa hàng của họ, ngay lập tức họ không ngừng giới thiệu về cửa hàng của mình với hàng trăm chủng loại sản phẩm, rồi cửa hàng của họ có uy tín cỡ nào, lâu năm cỡ nào. Thực ra, khách hàng đã có sẵn ý định mua gì và họ không cần nghe những thông tin ngoài lề như vậy. Càng nói nhiều, nhân viên bán hàng càng dễ bị khách hàng cho là kẻ ba hoa, tự phụ.

3. Chào bán sản phẩm theo nhu cầu

Sau khi tìm hiểu được nhu cầu của khách hàng, hãy chào bán sản phẩm theo đúng nhu cầu đó, trừ khi khách hàng hỏi ý kiến hoặc yêu cầu có thêm lựa chọn. Rất nhiều nhân viên bán hàng do cần phải đẩy mạnh lượng bán hàng của một sản phẩm cụ thể nên khi có khách hàng, họ chỉ muốn nhấn mạnh và tập trung bán sản phẩm đó trước mặc dù sản phẩm này không thích hợp với nhu cầu của khách. Hãy tránh sai lầm kiểu như vậy. Đừng áp đặt ý muốn của mình lên khách hàng. Đừng coi thường khách hàng theo kiểu có thể “dắt mũi” họ.



4. Đừng phục vụ chỉ vì mục đích bán hàng

Nghe điều này có vẻ xa lạ bởi những người làm công việc customer service là để thúc đẩy sự bán hàng. Ý nghĩa ở đây là: đừng phục vụ khách hàng với một thái độ đòi hỏi phải có sự đáp lại – tức là mua hàng. Hãy phục vụ mọi khách hàng như nhau, dù họ có mua hàng hay không. Phục vụ một cách vô tư, tận tâm và để khách hàng tùy ý lựa chọn. Làm được như vậy, những nhân viên bán hàng sẽ có được những điều còn lớn hơn là những con số doanh số bán hàng – đó là lòng tin và uy tín trong công việc.



5. Phản ứng nhanh chóng

Thời gian là vàng. Và sự phản ứng nhanh chóng của nhân viên bán hàng trước mọi câu hỏi, yêu cầu của khách hàng sẽ mang lại ưu thế lớn. Đừng để khách hàng chờ đợi, đừng “câu giờ” của khách hàng mà hãy tập trung xử lý những thông tin khách hàng đưa ra.



6. Chuyên nghiệp

Sự chuyên nghiệp thể hiện ở chỗ hoạt động customer service không bị phụ thuộc vào những yếu tố khác như: tâm trạng của chính nhân viên bán hàng (chán chường, uể oải), tâm trạng của khách hàng (khách hàng khó tính, khách hàng không có thiện chí,…). Một người nhân viên bán hàng chuyên nghiệp phải hoàn thành được công việc với chất lượng không thay đổi trong mọi trường hợp, trong mọi môi trường.



7. Đảm bảo khách hàng hoàn toàn hài lòng

Dịch vụ khách hàng nhằm mục đích mang lại sự hài lòng cao nhất, thậm chí vượt xa mong đợi của khách hàng. Hãy đừng tự đánh giá là khách hàng đang rất hài lòng. Hãy chủ động hỏi ý kiến của họ. Sau khi khách hàng quyết định mua hàng hoặc không mua hàng, nhân viên bán hàng nên hỏi khách hàng đánh giá thế nào về sự phục vụ của mình (feedback). Không nên tự mình cho rằng khách hàng đã hài lòng hoặc khách hàng thấy vui,… Đôi khi khách hàng có những điều không vừa lòng nhưng không để lộ ra hoặc không muốn chia sẻ. Điều này cũng là đặc trưng ở nhiều nước châu Á.



8. Luôn coi trọng mối quan hệ với khách hàng

Trong đa số trường hợp, khách hàng có thể mua hàng một lần và không có dịp mua lần thứ hai. Nhưng người nhân viên bán hàng không nên có suy nghĩ “chỉ bán hàng một lần rồi thôi”. Hãy coi mối quan hệ với khách hàng là quan trọng, một mối quan hệ lâu dài. Đừng nghĩ rằng bán xong món hàng này là hết trách nhiệm, là từ nay không còn gặp lại khách hàng nữa

>> lắp đặt tổng đài điện thoại