HN Có nên học kỹ năng phục vụ khách hàng hay không?

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH​

​

KHOA KẾ TOÁN - KIỂM TOÁN -- KHOA THƯƠNG MẠI - DU LỊCH - MARKETING​

​

VIỆN NGHIÊN CỨU KINH TẾ PHÁT TRIỂN (IDR)​

​

TRUNG TÂM TƯ VẤN ĐÀO TẠO KINH TẾ TOÀN CẦU​

​

--------*------*--------​

​

Website: gec.edu.vn​

​

CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO​

​

KỸ NĂNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG​

​

Mục tiêu
Khóa học nhằm mục đích cung cấp cho học viên những kỹ năng, kỹ thuật và thái độ cần thiết để chủ động cung cấp các dịch vụ khách hàng chất lượng. Vào cuối khóa học, học viên  có thể:· trình bày những khái niệm căn bản về phục vụ khách hàng và thừa nhận vai trò của người phục vụ trong tiến trình phục vụ khách hàng chất lượng;· xác định các kỹ thuật, kỹ năng và thái độ cần cho việc kỹ năng phục vụ khách hàng chất lượng trong những tình huống khác nhau;· thể hiện các hành vi phục vụ khách hàng chất lượng.Cấu trúc
Khóa học được giảng dạy trong 1 ngày (7 giờ / ngày). Phương pháp giảng dạy bao gồm các hình thức đóng vai, nghiên cứu tình huống, thảo luận và tranh luận theo nhóm.Học viên
Khóa học được thiết kế cho tất cả mọi nhân viên, những người có liên quan đến việc cung cấp dịch vụ cho người khác - kể cả khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài.Nội dung
[TABLE="class: MsoNormalTable, width: 0"]
[TR]

[TD="width: 104"]

BÀI HỌC​

[/TD]

[TD="width: 302"]

NỘI DUNG​

[/TD]
[TD="width: 255"]

KẾT QUẢ​

[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD="width: 104"]1. Giới thiệu về phục vụ khách hàng
[/TD]
[TD="width: 302"]· Ai là khách hàng của bạn?
· Phục vụ khách hàng là gì?
· Các mong đợi của khách hàng
· Đặc tính và thái độ của người phục vụ khách hàng thành công
· Phục vụ khách hàng chất lượng
[/TD]
[TD="width: 255"]· Hiểu khái niệm về khách hàng
· Xác định được ý nghĩa của việc phục vụ khách hàng
· Xác định đặc tính, vai trò của người phục vụ khách hàng thành công
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD="width: 104"]2. Thái độ phục vụ khách hàng
[/TD]
[TD="width: 302"]· Dáng vẻ bên ngoài
· Ngôn ngữ không lời
· Giọng nói
· Điện thoại
· Duy trì sự tích cực
[/TD]
[TD="width: 255"]· Xác định và thực hành hành vi cần thiết của người phục vụ trong việc thể hiện thái độ tích cực với khách hàng
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD="width: 104"]3. Xác định nhu cầu của khách hàng
[/TD]
[TD="width: 302"]· Nhu cầu căn bản của khách hàng
· Tính đúng lúc
· Dự đoán nhu cầu của khách hàng
· Phát hiện nhu cầu của khách hàng
· Kỹ năng lắng nghe
· Thu thập thông tin phản hồi
[/TD]
[TD="width: 255"]· Xác định và thực hành các cách thức để khám phá nhu cầu của khách hàng
 
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD="width: 104"]4. Đáp ứng nhu cầu và giải quyết than phiền
[/TD]
[TD="width: 302"]· Sản phẩm và dịch vụ của bạn
· Chuẩn bị sẳn sàng cho việc phục vụ
· Truyền đạt thông điệp rõ ràng
· Ngôn ngữ phục vụ khách hàng
· Thỏa mãn nhu cầu khách hàng
· Giải quyết những than phiền thông thường của khách hàng
[/TD]
[TD="width: 255"]· Xác định đặc tính và lợi ích của sản phẩm và dịch vụ
· Thực hành các hành vi, thái độ thích hợp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
· Bảo đảm khách hàng quay trở lại qua việc giải quyết hiệu quả than phiền của khách hàng
[/TD]
[/TR]
[/TABLE]
 
Học phí / Học viên:   
Địa điểm & thời gian học: theo nhu cầu của tổ chức, doanh nghiệp
Hot line:  0913 368 815 - 0126 76 56789 (Mr. Chung)

Nguồn: http://gec.edu.vn/ky-nang-phuc-vu-khach-hang.html